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    近年來，隨著電子商務的發展，榆林的快遞行業猶如雨后春筍般出現，并飛速發展，但快中難免出亂——消費者抱怨快遞速度慢、物件損壞或者丟失、快遞員服務態度差等。這些問題是如何產生的？快遞公司又當如何解決這些制約自身發展的問題？從業人員素質較低、快遞公司管理制度不甚完善、相關的監管缺位……這些眾所周知卻又難以回避的難題當如何處理？且看記者調查——

     癥狀

     快遞得了“慢性病”快遞員有“苦”說不出

     11月22日，高女士在網購后，幾乎每天都查詢物流情況，但讓她失望的是，東西已經到了快遞網點，但就是遲遲送不到高女士手中。

     從高女士購物的物流動態信息可以看出，高女士于22日購物后，快件27日已經送達榆林某快遞網點，但物流動態顯示到27日，就沒有任何信息了。著急的高女士通過114 查詢了快遞公司的電話，但是該電話打不通，包括物流動態上顯示的派送業務員的電話，都無法接通。

     “12月1 日，我曾親自到該快遞網點取東西，但一名工作人員稱，東西太多了，不好找。”高女士說。

     直到12月4 日，高女士才收到購買的物件，此物件已經在該網點呆了8 天之久。快遞速度慢，物件損壞或丟失等，是消費者經常面對的問題。

     而作為一名快遞員，他們又會遇到什么問題？

     李師傅是榆林中通快遞公司的一名快遞員，今年12月剛剛工作，負責派送城區膚施路一帶的快遞包裹。因為每天派送的包裹很多，有時遇到客戶不在家的情況，聯系告知后，他會把包裹放在單位或小區的門房。

     12月3日16時許，他到繡園小區B區派送快件，客戶吳女士正在上班，讓他把包裹放在門房。李師傅將包裹放到門房，特地給門房保安打了招呼。不想當晚18時許，吳女士給他打來電話，稱自己的包裹不見了。確認包裹丟失之后，李師傅最后只好自討腰包，賠償損失。

     接下來的幾天，包裹“失蹤”事件一再上演，截至12月12日，李師傅已先后3次在繡園小區“被丟件”，總價近500元。“ 我們送一件快遞才掙1 塊錢，掙的錢都不夠賠！”

     無論是消費者還是快遞員，上述問題曾經存在過，現在仍存在著，將來也許還將存在。

     體檢

     快遞“體質差”是“素質”“體制”“監管”鬧的

     目前，亂象橫生的快遞市場，在考驗消費者忍耐力的同時，也促使各快遞公司開始反省。

     “素質”是各快遞公司自我反省的第一關鍵詞，這其中包括消費者的素質和快遞員的素質。“ 正所謂一個巴掌拍不響，在快遞這個行當中，有時候遇到問題責任并不全在快遞員，但消費者往往都歸咎于快遞員。

     “的確有些快遞員工作效率低，不能將物件及時送到消費者手中，出現不小心將物件丟失的狀況，更有甚者，觸犯法律偷走貴重物件。”韻達快遞榆林分公司負責人李高強說，“ 這主要是快遞這行入行門檻低，人員素質參差不齊所致。”

     “體制”是第二關鍵詞。目前榆林大部分快遞公司屬于加盟體制，雖使用同一個品牌，但每個網點是獨立的，網點自主經營、自負盈虧。這在一定程度上促使快遞公司加快“賺錢”步伐，而忽略了快遞員素質的培養。

     “監管”是第三關鍵詞。從2009年10月1 日開始正式實施的新《郵政法》中明確規定：從事快遞業務經營的企業必須到郵政管理部門辦理《快遞業務經營許可證》。 但據了解，我市仍存在很多沒有經營許可證的小型快遞公司，擾亂著快遞市場。

     面對相關部門的監管，快遞公司總是使出各種招數應對，“ 巧用合同”就是其中最常用的一招。

     “目前，絕大多數快遞企業所使用的格式合同都是由企業自制的，這些格式合同中往往存在一些有利于企業脫責、加重消費者責任的模糊條款，而一般消費者對此并不在意或不能完全理解，這就造成了在出現問題時消費者的權益無法得到有效保障。”市工商行政管理局消費者權益保護科一位工作人員說。

     診斷

     企業成長過程中“營養不良”“運動太激烈”

     談起榆林快遞行業的發展歷程，不得不提擁有“背景”的郵政特快專遞即EMS。

     1980年7 月15日，中國郵政開辦全球郵政特快專遞業務，是中國速遞服務的最早供應商。1995年7 月6 日，榆林地區郵電局成立速遞公司，年內即在榆林、綏德開辦特快專遞業務。

     猶如家中獨子般，在榆林這片沃土上成長的EMS占有了所有的“關愛”，擁有著榆林快遞市場100 % 的占有率。

     電子商務興盛打破了這一格局。民營快遞公司的出現，成為EMS最大的挑戰。

     2009年，申通快遞榆林分公司出現，這是最早入駐榆林的民營快遞公司，緊接著，圓通、中通等14家快遞公司相繼出現，形成多足鼎立之勢。

     韻達快遞榆林分公司于2011年9月份成立，前有“標兵”，后有“追兵”，這讓處于中間的韻達快遞日子過得并不輕松，價格戰、服務質量比拼、賠償制度是否完善等，甚至天氣的好壞都會影響發展，經過一年多時間的克服和打拼，韻達快遞榆林分公司如今也逐漸步入正軌。

     韻達快遞的處境以及發展是諸多在榆快遞公司的縮影。

     快遞行業有兩大主要業務，即派件和攬件。“ 賺錢的還是攬件。”郵政局速遞物流局市場運營部負責人徐世雄說，“EMS一年攬件2000萬余件，其中包括榆林特產、文件以及個人物件。”

     “大部分快遞公司主要靠派件賺錢。”榆林市韻達快遞榆林分公司負責李高強說，“ 遇到淡季，每天可派送約3000余件；遇到旺季，如雙十一或者其他節日，每天最少派送8000余件。”

     據統計，2011年，榆林市區寄遞類市場收入合計約1000萬元左右。其中，郵政特快專遞（EMS）占據了約65% 的市場份額，申通、圓通、宅急送3 家快遞公司則共同占有25% 的市場，剩余其他快遞公司占有的市場份額只剩10% ，也就是年僅100 萬元左右的交易量。

     處方

     “硬件設施”500 g ，“軟件設施”500 g ，開水泡服

     在“羹少杯多”的現狀下，各快遞公司鉚足了勁地發展，除了想盡辦法守住自己的“一畝三分地”之外，還得計劃著搶奪“別人碗里的羹”。

     榆林EMS實現56個城市的隔日遞，進一步完善查詢系統，讓消費者在收到物件的幾分鐘之內就可以通過物流信息查詢到收貨信息，并于今年新增速遞車20余輛，配置手持終端60部，可及時將派送信息錄入網絡，方便市民查詢。

     韻達快遞榆林分公司根據派送路線情況，購買電動自行車、三輪車和面包車共30余輛，同時發揮自身汽運覆蓋率廣的情況下，設想進一步開拓市場，建立分撥中心。

     “不斷完善快遞行業的監管制度，提高快遞員的自身素質，加快賠償速度，擴展網點覆蓋面，軟硬皆施才是快遞公司發展的長久之計。”郵政局速遞物流局市場運營部負責人徐世雄說。